言论｜无理由退货不应该成为无底线退货

■汤三军 刘广波

      无理由退货制度（特别是“七天无理由退货”）作为保护消费者权益的重要工具，已在全球电商领域广泛应用。然而，随着政策执行深化，部分消费者滥用恶意退货、过度试穿等退货权导致商家损失激增，引发公平性与可持续性质疑。本质上，无理由退货是“有限权利”而非“无限特权”，其设计初衷在于平衡交易双方权益，而非纵容无底线行为。

      一、无理由退货“有界自由”

      无理由退货制度的核心是“有界自由”，其适用范围和执行标准由法律明确限定，绝非无底线开放。

      一是强制性义务仅限于线上交易。《消费者权益保护法》第二十五条规定，网购、电视购物等线上购物必须提供七天无理由退货，但线下实体店仅为“经营者自愿承诺”，非法律强制。例如，2025年《售后服务 无理由退货服务规范》推荐性国标虽鼓励线下推广，但仍以商家自愿为基础，商家可自主设定并公示退货时限和商品范围等退货条件。线上的刚性约束与线下的自愿承诺，这一区别源于交易特性，线上购物存在“所见非所得”风险，而线下允许现场验货，退货需求本质不同。强制线下无理由退货将不合理增加运营成本，违背公平原则。因此，线下无理由退货仅为倡导而非强制。

      二是商品适用范围有明确排除条款。法律明文禁止特定商品适用无理由退货，包括个性化智能家居等定制类商品，生鲜食品等鲜活易腐品，激活后的软件等数字化商品，拆封后的内衣、化妆品等个人卫生用品。2025年新规新增“相对不适用”类别，比如商家标注了保质期剩余天数的临期食品，有激活记录或数据残留的电子电器类商品，均视为“不退范畴”，商品完好标准趋严。

      三是退货条件需满足“商品完好”原则。退货商品必须保持原有品质、功能及配件齐全，比如服装试穿、电子产品开机调试等轻微查验不影响完好性，商家必须给予退货。退货商品如果超出合理使用范围且造成一定程度损坏，比如钢笔蘸墨试用导致功能损坏、奢侈品佩戴产生划痕等，商家可直接拒退。

      上述边界旨在防止制度滥用，确保退货权不异化为“无限试错权”。然而，实践中部分消费者和平台规则模糊化导致“无底线”倾向蔓延。

      二、无底线退货“越界失约”

      当无理由退货突破法律边界，演变为“无底线退货”时，将引发多重负面效应。

      一是造成恶意退货激增。无底线退货造成“试穿族”与“体验党”泛滥，比如服装领域因“七天内试穿后退货”导致损耗率持续攀升；无底线退货造成经营成本上升，比如手机、相机、平板电脑等数码产品“七天内激活后退货”导致商家将承担高额翻新成本；无底线退货造成“退货黑产”职业化，比如职业退货团伙通过伪造瑕疵和采用模型机替换新机等调包手段牟利，极大的损害平台经济健康发展。

      二是扰乱市场公平秩序。无底线退货导致成本转嫁与价格攀升，比如表演服装及道具等高退货率商品的逆向物流成本，最终还是由消费者买单。无底线退货造成举证责任失衡，比如一些诚信守约缺失的消费者滥用退货权，以所购商品拆封未使用、不符合预期、与描述不符等谎称借口进行退货时，商家需自证商品“不完好”，但往往因举证难只能承受损失。

      三是削弱诚信守约体系。无底线退货导致费者满意度两极分化，近年来消费者认可退货服务“非常好”持续上升，但因滥用无理由退货导致的消费纠纷也是逐年递增，不断削弱制度可信度。无底线退货迫使平台政策反弹，前不久拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台宣布全面取消“仅退款”强制政策，改为商家自主处理，旨在遏制“不退货即退款”的“薅羊毛”行为。

      以上这些现象证明，无底线退货已异化为零和博弈，亟需制度纠偏。

      三、约束无底线“定界守约”

      防止无理由退货滑向无底线的关键，在于构建“有限权利+精准约束”平衡体系，强化制度弹性与执行刚性。

      一是制度层面，动态目录与权责对等。要建立目录管理机制，定期更新无理由退货商品分类，比如增设盲盒类排除条款；要规范商家退货范围设定，严禁随意扩大不退货商品类别。要优化责任分担，商家、平台、消费者三方缴费，设立退货保险共担基金，补偿恶意退货损失。要完善退货审核流程，合理评估退货原因，简化商家举证流程，允许“视频验货”作为有效证据。

      二是技术层面，全域监控与风险预判。要明确界定商品完好标准，建立AI辅助个案判定，自动识别商品完好状态。要优化商品展示和信息透明度，减少因误解而产生的退货需求，从源头上降低退货频次及风险。要整合物流、支付、质检数据链，建设全国退货大数据平台，开发智能模型预判风险，自动触发退货高频次账户审核。要推广可循环包装，强制使用绿色包装，降低逆向物流成本，并建立退货商品再加工中心，减少资源浪费。

      三是教育层面，法规宣传与守约引导。要通过平台弹窗、公益广告、典型案例等方式普及无理由退货政策规定，明确“合理退货”边界。要引入“冷静期”机制，设置高单价商品24小时退货冷静期，确认退货需实名认证并签署电子协议，减少发生冲动退货现象。要培育诚信守约意识，引导消费者“推诚而不欺 守信而不移”，退货事小、失德事大，切莫利用规则漏洞耍小聪明，让道德评判成为无底线退货的强劲约束力。要引入信用评价体系，把频繁退货消费者纳入信用记录，约束不当行为，保护消费权益。

      无理由退货制度在保护消费者权益方面具有划时代和里程碑意义，但其生存基石在于“有限性”。允许无底线退货，将导致商家成本激增、市场信任崩塌，最终反噬消费者福祉。2025年取消“仅退款”、新规严控标准等政策转向，标志着无理由退货从制度层面进入“精准治理”阶段。未来要坚持法治框架与技术赋能双轨并行，加快构建完善的智能退货治理体系，推动“无理由”向“有边界”转型，实现消费权益保护与商业良性发展动态平衡。

编辑：杨信